Matriks Space

Matriks SPACE (Strategic Position an Action Evaluation) digunakan untuk memetakan kondisi suatu organisasi dengan menggunakan suatu model yang dipresentasikan dengan menggunakan diagram cartesius yang terdiri dari 4 (empat) kuadran dengan skala ukuran yang sama. Keempat kuadran ini menunjukan apakah hasil analisis akan mengindikasikan pemakaian startegi aggressive, conservative, defensive, dan competitive bagi suatu organisasi dengan memperhatikan 4 kategori yaitu Financial Strength (kekuatan finansial), Competitive Advantage (keunggulan kompetitif), Environmental Stability (stabilitas lingkungan), dan Industrial Strength (kekuatan industri). (David, 2010)

Langkah-langkah yang dibutuhkan untuk mengembangkan Matriks SPACE adalah sebagai berikut :

1.      Pilih serangkaian variabel untuk menentukan kekuatan finansial (FS), keunggulan kompetitif (CA), stabilitas lingkungan (ES), dan kekuatan industri (IS).

2.      Nilai variabel-variabel tersebut menggunakanskala 1 (paling buruk) sampai 6 (paling baik) untuk FS dan IS. Nilai variabel-variabel tersebut menggunakan skala -6 (paling buruk) sampai -1 (paling baik) untuk ES dan CA.

3.      Hitunglah rata-rata dari FS, CA, IS, dan ES dengan menjumlahkan nilai yang Anda berikan pada variabel dari setiap dimensi dan kemudian membaginya dengan jumlah variabel dalam dimensi yang bersangkutan.

4.      Petakan nilai rata-rata untuk FS, IS, ES, dan CA pada sumbu yang sesuai dalam Matriks SPACE.

5.      Jumlahkan nilai rata-rata pada sumbu x (CA, IS) dan petakan hasilnya pada sumbu X. Jumlahkan nilai rata-rata pada sumbu y (FS, ES) dan petakan hasilnya pada sumbu Y. Petakan perpotongan kedua titik X dan Y (xy yang baru) tersebut.

6.      Gambarkan arah vektor (directional vector) dari koordinat 0,0 melalui titik perpotongan yang baru. Arah panah menunjukkan jenis strategi yang disarankan bagi organisasi : agresif, kompetitif, defensif, atau konservatif.

Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah analisis kondisi internal maupun eksternal suatu organisasi yang selanjutnya akan digunakan sebagai dasar untuk merancang strategi dan program kerja. Matriks SWOT membutuhkan ketelitian dalam memadukan faktor-faktor eksternal dan internal yang terkait dalam proses keputusan, Strategi yang dihasilkan dapat diperiksa secara berurutan atau bersamaan dan Tidak ada batas jumlah strategi yang dapat diperiksa atau dievaluasi (David, 2004). Matriks ini merupakan matching tool yang penting untuk membantu para manajer mengembangkan empat tipe strategi (Purwanto, 2008). Keempat tipe strategi yang dimaksud adalah: 

a.    Strategi SO  (Strengths Opportunities)  adalah strategi yang digunakan perusahaan dengan memanfaatkan atau mengoptimalkan kekuatan yang dimiliki/Strengths (S) untuk memanfaatkan berbagai peluang/Opportunities (O).

b.    Strategi WO  (Weaknesses  Opportunities)  adalah strategi yang digunakan perusahaan dengan seoptimal mungkin meminimalisir kelemahan/Weaknesses (W) yang ada untuk memanfaatkan peluang/Opportunities (O).

c.    Strategi ST  (Strengths Threats)  adalah strategi yang digunakan perusahaan dengan memanfaatkan atau mengoptimalkan kekuatan yang dimiliki/Strengths (S) untuk mengurangi berbagai ancaman/ Threats (T) yang mngkin melingkupi perusahaan.

d.   Strategi WT (Weaknesses Threats) adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk mengurangi kelemahan/Weaknesses  (W) dalam rangka meminimalisir atau menghindari ancaman/ Threats (T).

Langkah-langkah rinci dalam membuat SWOT adalah sebagai berikut :

1.    Buatlah daftar peluang signifikan eksternal perusahaan,

2.    Buatlah daftar ancaman signifikan ekternal perusahaan,

3.    Buat daftar kekuatan signifikan internal perusahaan,

4.    Buat daftar kelemahan signifikan internal perusahaan,

5.    Cocokkan kekuatan-kekuatan internal dan peluang-peluang eksternal dan catat hasilnya dalam sel SO strategi,

6.    Cocokkan kelemahan-kelemahan internal dan peluang-peluang eksternal dan catat hasilnya dalam sel WO strategi,

7.    Cocokkan kekuatan-kekuatan internal dan ancaman-ancaman eksternal dan catat hasilnya dalam sel ST strategi,

8.    Cocokkan kelemahan-kelemahan internal dan ancaman-ancaman eksternal dan catat hasilnya dalam sel WT strategi.

Tabel Matriks SWOT

	Kekuatan (S) Daftar kekuatan	Kelemahan (W) Daftar kelemahan
Peluang (O) Daftar peluang	Strategi S – O Gunakan kekuatan untuk meraih peluang	Strategi W – O Memperkecil kelemahan dengan memanfaatkan peluang
Ancaman (T) Daftar ancaman	Strategi S – T Gunakan kekuatan untuk menghindari ancaman	Strategi W –T Memperkecil kelemahan dan menghindari ancaman

Sumber : David, 2004

Skala Likert

Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti:

1.     Sangat tidak setuju

2.     Tidak setuju

3.     Netral

4.     Setuju

5.     Sangat setuju

Selain pilihan dengan lima skala seperti contoh di atas, kadang digunakan juga skala dengan tujuh atau sembilan tingkat. Suatu studi empiris menemukan bahwa beberapa karakteristik statistikhasil kuesioner dengan berbagai jumlah pilihan tersebut ternyata sangat mirip. Skala Likert merupakan metode skala bipolar yang mengukur baik tanggapan positif ataupun negatif terhadap suatu pernyataan. Empat skala pilihan juga kadang digunakan untuk kuesioner skala Likert yang memaksa orang memilih salah satu kutub karena pilihan "netral" tak tersedia.

Strategi Pemilihan Pasar

Pasar merupakan sasaran untuk keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya dibidang pemasaran. Dalam mengukur keberhasilannya tersebut, perusahaan perlu mengetahui posisinya dipasar dengan melihat besarnya bagian keseluruhan pasar yang dikuasai oleh perusahaan. Disamping itu perlu mengetahui segmen pasar produknya karena sangat penting dalam menentukan target pasar. Dengan memperhatikan bahwa setiap pasar itu  terdiri atas beberapa segmen yang berbeda-beda maka dilakukan segmentasi pasar.   Segmentasi pasar adalah suatu cara untuk membedakan pasar menurut kelompok pembeli, kebutuhan pembeli, motif pembelian, tujuan pembelian, kebiasaan pembelian, cara penggunaan produk.

Dalam hal ini perusahaan membagi pasarnya kedalam segmen-segmen pasar tertentu yang bersifat homogen. Dari segmen pasar yang telah ditentukan tersebut dapat dipilih yang potensial untuk dijadikan target pasar, sebagai dasar untuk menentukan strategi pemasaran yang akan dijalankan agar tujuan pemasaran tercapai. Jadi segmentasi pasar merupakan strategi pemasaran yang dilakukan untuk membagi suatu pasar kedalam bagian-bagian/segmen pasar sebagai dasar untuk membina segmentasi pasar tertentu guna dijadikan target pasar yang akan dilayani.

Diantara segmen pasar yang ada terdapat segmen yang menarik, yaitu segmen pasar yang belum terlayani, atau sudah terlayani tetapi kurang baik. Segmen pasar tersebut akan dinilai dan dipertimbangkan untuk dipilih menjadi target pasar yang dituju dengan memperhatikan sifat-sifat  segmen pasar tersebut, yaitu potensial untuk berkembang lebih lanjut masih membutuhkan sesuatu yang dapat dilayani/dipenuhi oleh perusahaan, cukup besar, tidak dikuasai oleh pesaing yang ada. Agar bermanfaat secara maksimal, maka segmen-segmen tersebut harus memenuhi 5 (lima) kriteria, yakni :

a.    Dapat diukur , yakni daya beli, profil segmen, luas atau besarnya.

b.    Besar/luas, Cakupan segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani. 

c.    Dapat dijangkau, Segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.

d.   Dapat dibedakan, Segmen pasar dapat dibedakan secara konseptual dan dapat memberikan respon yang berbeda terhadap program-program bauran pemasaran.

e.    Dapat diambil, Tindakan/dilaksanakan Program-program yang efektif dapat dirumuskan untuk melayani dan menarik segmen pasar tersebut.

Penentuan strategi pemasaran harus didasarkan atas analisa lingkungan dan internal perusahaan. Masing-masing faktor lingkungan dapat menimbulkan adanya kesempatan atau ancaman bagi pemasaran produk suatu perusahaan, terdiri atas: keadaan pasar, persaingan, teknologi, ekonomi, sosial budaya, hukum dan peraturan. Sedangkan faktor-faktor internal perusahaan menunjukkan adanya keunggulan atau kelemahan perusahaan, meliputi keuangan, produksi, personalia, dan khususnya bidang pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi, promosi, dan pelayanan.

Bauran Pemasaran Jasa

Tjiptono (2008) menyatakan bauran pemasaran jasa adalah seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyususn strategi jangka panjang dan merancang taktik jangka pendek. Unsur-unsur bauran pemasaran terdiri dari :  Product, Price, Promotion, Place, People, Process, dan Physical Evidence.

1.    Product (produk)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen (Kotler, 2008). Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, properti, dan gagasan. Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga dapat dilihat, diraba, dirasa, disimpan, dipindahkan dan diperlakukan fisik lainnya. Strategi produk membutuhkan pengambilan keputusan yang terkoordinasi atas bauran produk, lini produk, merek, pengemasan dan pelabelan. Bauran dalam produk adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada konsumen, dengan klasifikasi produk yang didasari oleh daya tahan, wujud, dan penggunaan konsumen terhadap produk. Bauran produk terdiri dari ragam, kualitas, design, ciri, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, dan imbalan.

2.    Price (harga)

Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan  dan biaya. Harga dapat mengkomunikasikan posisi nilai perusahaan kepada pasar melalui sasaran konsumen. Harga dapat ditentukan berdasarkan pertimbangan seluruh bauran pemasaran yang terkait, sehingga mampu menutupi seluruh biaya produksi dan biaya-biaya pemasaran lainnya dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Kotler (2008), menyebutkan bahwa perusahaan harus mempertimbangkan beberapa langkah dalam menentukan kebijakan penetapan harga, diantaranya adalah :

a.    Memilih tujuan penetapan harga,

b.    Menentukan permintaan,

c.    Memperkirakan biaya,

d.   Menganalisis biaya, harga dan tawaran pesaing,

e.    Memilih metode penetapan harga,

f.     Memilih harga akhir.

3.    Promotion (promosi)

Promosi adalah salah satu bagian dari bauran pemasaran, sebagai suatu bentuk komunikasi pemasaran berupa aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan dapat mengalokasikan anggaran promosi untuk lima alat promosi yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, tenaga penjualan, dan pemasaran langsung (Kotler,2008).

4.    Place (tempat/distribusi)

Secara garis besar pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha melancarkan dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan  (Tjiptono,2008). Saluran distribusi mencakup berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan agar produk dapat diperoleh dan  tersedia bagi para pelanggan sasaran.  Proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat merealisasikan kegunaan bentuk, tempat, waktu dan kepemilikan.

5.    People (sumber daya manusia)

Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan dengan pelanggan daripada karyawan pesaingnya (Tjiptono, 2008).

6.    Process (proses)

Proses perancangan penyampaian jasa yang superior (Tjiptono, 2008). 

7.    Physical evidence (bukti fisik)

Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif (Tjiptono, 2008). Sifat jasa yang intangible menyebabkan resiko perusahaan semakin besar, sebab konsumen tidak dapat melihat produk sebelum mengnsumsi produk tersebut.

Strategi Pemasaran

Kotler (2008) strategi pemasaran adalah logika dimana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan. Perusahaan memutuskan pelanggan mana yang akan dilayaninya (segmentasi dan penetapan target) dan bagaimana perusahaaan melayaninya (Positionning). Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa manajemen pada setiap fungsinya memberikan kontribusi tertentu pada penyusunan strategi di level yang berbeda. Pemasaran merupakan kontak paling besar dengan lingkungan eksternal.

Segmentation

Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi kelompok  pembeli yang berbeda kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda dan yang mungkin memerlukan produk atau program pemasaran yang terpisah. Setiap pasar memiliki segmen, tetapi tidak semua cara segmentasi pasar memiliki manfaat yang sama. Segmen pasar meliputi konsumen yang merespon dalam cara yang sama terhadap sejumlah usaha pemasaran tertentu (Kotler,2008)

Targeting

Targeting atau penetapan target pasar adalah proses mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen pasar dan memilih satu atau lebih jumlah segmen dimana perusahaan dapat menghasilkan nilai pelanggan terbesar dan mempertahankannya sepanjang waktu (Kotler,2008)

Positioning

Positioning adalah pengaturan produk untuk menduduki tempat yang jelas, berbeda, dan diinginkan realtif terhadap produk pesaing dalam pikiran konsumen sasaran. Pemasar merencanakan posisi yang membedakan produk dari merek pesaing dan memberi manfaat terbatas dalam target pasar. Selain itu, positioning merupakan penetapan posisi tindakan tawaran dan citra perusahaan menepati posisi yang khas dalam benak pelanggan (kotler, 2008).

Ada beberapa pengertian tentang strategi pemasaran, yaitu:

·      Rencana yang terpadu di bidang pemasaran yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan.

·      Dasar tindakan yang mengarahkan kegiatan pemasaran suatu perusahaan dalam kondisi persaingan dan lingkungan yang selalu berubah, agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan.

·      Alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing melalui pasar sasaran dan program pemasaran untuk mencapai tujuan tersebut.

Dengan perkataan lain, strategi pemasaran merupakan rencana yang terpadu sebagai dasar tindakan yang mengarahkan kegiatan pemasaran kepada pasar sasaran dengan mengembangkan program pemasaran untuk mencapai tujuan pemasaran. Untuk berhasilnya strategi pemasaran yang dijalankan, dibutuhkan 2 (dua) hal yang sangat penting dan saling berkaitan, yaitu

1.        Target pasar yang dituju

2.        Bauran pemasaran yang dijalankan untuk mencapai target pasar tersebut.

Strategi pemasaran tidak terlepas dari strategi perusahaan secara keseluruhan. Strategi perusahaan adalah suatu rencana induk yang merinci pokok-pokok arah usaha perusahaan dalam mencapai tujuan dan uraian mengenai cara penggunaan sumber daya untuk memanfaatkan kesempatan dan mengatasi ancaman masa kini maupun masa datang. Perumusan strategi perusahaan mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: 

a.         Titik tolak penyusunannya melihat perusahaan secara keseluruhan. 

b.         Mempertimbangkan fleksibilitas dalam menghadapi perubahan.

c.         Dilakukan secara realistis dan relevan dengan lingkungan yang dihadapi.

Konsep Jasa

Kotler (2002) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa biasanya terkait atau tidak terkait dengan produk fisik. Karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang di bagi menjadi empat. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

1.    Tidak berwujud (Intangible)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, tetapi pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa yang dibelinya.

2.    Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih  dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil atau  income  dari jasa tersebut. Kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.

3.    Keberagaman (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa penyedia jasa. Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendakatan dalam pengendalian kualitas, yaitu :

a.       Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b.      Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa  (service-performance process). Dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue print) jasa yang menggambarkan peristiwa atau  event  dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c.       Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan. Survei pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi

4.    Tidak tahan lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dalam kasus tertentu, jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan penyampaian jasa. 

Diagram Sebab-Akibat

Diagram sebab-akibat (atau sering disebut juga diagram fishbone/tulang ikan/ishikawa) adalah teknik pemecahan masalah yang membantu kita berpikir melalui banyak kemungkinan sebab-sebab dari suatu masalah yang ingin diselesaikan.

Diagram sebab akibat ini digambarkan seperti diagram tulang ikan dimana ”Kepala Ikan” menjadi masalah yang akan dipecahkan. Sedangkan faktor dari sebab yang muncul (atau sering disebut juga akar masalah) digambarkan sebagai tulang ikan yang mempunyai cabang-cabang dari bagian yang besar ke bagian yang lebih kecil. Untuk memudahkan, Ishikawa, pencetus diagram sebab-akibat ini, menggolongkan bagian faktor Sebab dari suatu masalah  ke dalam beberapa kelompok sebab yaitu:

-       Untuk industri barang atau produk:

a.    Material

b.    Manusia

c.    Metode

d.   Mesin/peralatan 

-       Sedangkan untuk industri jasa:

a.    Equipment

b.    Procedures

c.    Policies

d.   People

Berikut adalah gambar dari diagram sebab-akibat.

 Tahapan penyusunan diagram sebab-akibat adalah sebagai berikut:

1.    Tuliskan masalahnya ditengah kertas paling kiri atau kanan sebagai kepala ikan. Kemudian tarik garis lurus sebagai tulang ikan utamanya.

2.    Susun dahan atau tulang-tulang utamanya sebagai kelompok faktor-faktor utama penyebab masalah itu.

3.    Susun ranting atau tulang-tulang yang lebih kecil yang berpengarluh terhadap dahan / tulang yang utama. Begitu seterusnya dapat dibuat subranting yang berpengaruh ke ranting/tulang yang lebih besar.

4.    Dari faktor-faktor sebab yang ada di ranting/tulang yang terkecil tersebut akan menjadi identifikasi akar masalahnya. Tulislah semua akar masalah tersebut dalam sebuah daftar dan tentukan mana yang perlu diatasi segera dan buat usulan program untuk menangani tiap-tiap penyebab tersebut.

Diagram Pareto

Diagram pareto diperkenalkan oleh sorang ahli yaitu Alfredo Pareto, dimana diagram ini merupakan suatu gambar yang mengurutkan klasifikasi data dari kiri ke kanan menurut urutan ranking tertinggi hingga yang terendah. Hal ini akan membantu kita untuk bisa menemukan permasalahan yang terpenting untuk segera diselesaikan (ditunjukan pada ranking yang tertinggi) sampai dengan yang tidak harus segera diselesaikan (ditunjukan pada ranking yang terendah).

Penyusunan Diagram Pareto meliputi enam langkah, yaitu:

1.      Menentukan metode atau arti dari pengklasifikasiaan data, misalnya berdasarkan masalah, penyebab jenis ketidaksesuaian, dan sebagainya.

2.      Menentukan satuan yang digunakan untuk membuat urutan karakteristik-karakteristik tersebut, misalnya rupiah, frekuensi, unit, dan sebagainya.

3.      Mengumpulkan data sesuai dengan interval waktu yang ditentukan.

4.      Merangkum data dan membuat ranking kategori data tersebut dari yang terbesar sampai yang terkecil.

5.      Menghitung frekuensi komulatif atau presentase komulatif yang digunakan.

6.      Menggambar diagram batang yang menunjukan tingkat kepentingan relatif masing-masing masalah.

Contoh diagram pareto adalah sebagai berikut:

Strategi penerapan Six Sigma/DMAIC

Ada banyak strategi yang diterapkan pada proses selama bertahun-tahun sejak gerakan kualitas dimulai. Sebagian besar dari model tersebut didasarkan pada langkah-langkah yang diperkenalkan oleh W. Edwards Deming, yaitu Plan – Do – Check – Action, atau PDCA menggambarkan logika dasar dari perbaikan proses berbasis data.

Selain itu terdapat juga beberapa model struktur dalam peningkatan kualitas Six Sigma. Salah satu yang paling banyak dipakai adalah model D-M-A-I-C (Define-Measure-Analyze-Improve-Control). Ada banyak variasi yang dapat digunakan sesuai keinginan perusahaan sendiri yang dianggap cocok seperti IDOV (Identify-Design-Optimize-Validate). Sedangkan pada GE, diterapkan model M-A-I-C.  DMAIC adalah proses untuk peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma. Proses closed-loop ini menghilangkan langkah-langkah proses yang tidak produktif, sering berfokus pada pengukuran-pengukuran baru, dan menerapkan teknologi untuk peningkatan kualitas menuju target Six Sigma.

Adapun langkah-langkah operasional DMAIC adalah sebagai berikut:

1.    Define (D)

Merupakan langkah operasional pertama dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini kita perlu mendefinisikan beberapa hal yang terkait dengan:

a.    Kriteria pemilihan proyek Six Sigma.

b.    Peran dan tanggung jawab dari orang-orang yang akan terlibat dalam proyek Six Sigma.

c.    Kebutuhan pelatihan untuk orang-orang yang terlibat dalam proyek Six Sigma.

d.   Proses-proses kunci dalam proyek Six Sigma beserta pelanggannya.

e.    Kebutuhan spesifik dari pelanggan.

f.     Persyaratan tujuan proyek Six Sigma.

2.    Measure (M)

Merupakan langkah operasional kedua dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Terdapat tiga hal pokok yang harus dilakukan dalam tahap Measure (M) yaitu: 

a.    Memilih atau menentukan karakteristik kualitas (CTQ) kunci yang berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan.

b.   Mengembangkan suatu rencana pengumpulan data melalui pengukuran yang dapat dilakukan pada tingkat proses, output, dan outcome.

c.    Mengukur kinerja sekarang (current performance) pada tingkat proses, output, dan outcome untuk ditetapkan sebagai baseline kinerja (performance baseline) pada awal proyek Six Sigma.

3.    Analyze (A)

Merupakan langkah operasional ketiga dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini kita perlu melakukan beberapa hal berikut: 

a.    Menentukan stabilitas (stability) dan kapabilitas/kemampuan (capability) dari proses.

b.   Menetapkan target-target kinerja dari karakteristik kunci (CTQ) yang akan ditingkatkan dalam proyek Six Sigma.

c.    Mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab kegagalan atau kecacatan.

d.   Mengkonversikan banyak kegagalan ke dalam biaya kegagalan kualitas (cost of poor quality).

4.    Improve (I)

Merupakan langkah operasional keempat dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini kita menetapkan suatu rencana tindakan (action plan) untuk melaksanakan peningkatan kualitas Six Sigma. Pada dasarnya rencana-rencana tindakan (action plan) akan mendeskripsikan tentang alokasi sumber-sumber daya serta prioritas dan alternatif yang dilakukan dalam implementasi dari rencana itu.  Dalam tahap ini tim peningkatan kualitas Six Sigma dapat menggunakan metoda 5W+2H dalam pengembangan rencana tindakan. 5W+2H adalah what (apa), why (mengapa), where (dimana), when (bilamana), who (siapa), how (bagaimana), dan how much (berapa). Selain metode 5W+2H juga dapat digunakan metode FMEA (Failure Modes and Effects Analysis) dalam mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab masalah kualitas sekaligus memonitor efektifitas dari rencana tindakan yang dilakukan sepanjang waktu.

5.    Control (C)

Merupakan tahap operasional terakhir dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan disebarluaskan, praktek-praktek terbaik yang sukses dalam meningkatkan proses distandarisasikan dan disebarluaskan, prosedur-prosedur didokumentasikan dan dijadikan pedoman kerja standar, serta kepemilikan atau tanggung jawab ditransfer dari tim Six Sigma kepada pemilik atau penanggung jawab proses, yang berarti proyek Six Sigma berakhir pada tahap ini.